中華電信集團（2412）近年積極發展智慧客服創新應用，打造最佳客戶體驗，以ICT資通訊科技支援政府防疫，協助政府進行疫情管控，拿下2020年CSEA「卓越客服大獎」中的四大獎，包含「最佳智能系統應用企業」及「最佳客服管理企業」獎項，集團子公司宏華國際則獲得「最佳客戶服務企業」及「最佳客服承攬團隊」兩獎項。
台灣客服中心發展協會自2017年開始舉辦CSEA「卓越客服大獎」，彰顯表現優異的客服相關企業團體及個人，堪稱國內客服產業年度最高榮譽，今年共有電信、金融、科技及物流等多家公司角逐13項公司及九項團隊獎項。中華電信拿下四大獎後，將秉持「創新、優質、感動、信賴」企業使命，為客戶打造最佳體驗而努力。
中華電信2018年導入文字客服機器人，成功打造人機協作新模式；2020年IVR（互動式語音查詢系統）語音導航核證上線，自主研發具備語音辨識、語意理解、語音合成、自動化回饋學習及彈性調整機制等五項核心技能之AI客服機器人，大幅提升客服的作業效率，獲「最佳智能系統應用企業」獎項。
今年新冠肺炎疫情爆發，中華電信以ICT資通訊科技支援政府防疫，設計提供防疫手機、開發電子圍籬監控系統、大數據分析疫情足跡等創新作為，協助政府管控疫情，從農曆春節台灣首例確診個案開始，動員四個客服中心專線人力，調度場地、系統等資源，機動調整IVR語音，建置KM知識庫，啟動居家檢疫主動關懷，創下單日最高應答量4.7萬通，協助疾管署因應1922防疫專線暴增話務，展現客服營運管理之應變能力，榮獲「最佳客服管理企業」獎項。
中華電信集團子公司宏華國際整合門市、客服、網路等三大通路，提供客戶全面性、即時性、便利性、專業性與關懷性服務，三度蟬連「最佳客戶服務企業」，並獲「最佳客服承攬團隊」獎項。
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November 14, 2020 at 02:01AM
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